Perfecto, en principio no me da error así que perfecto, bueno pues nada,
como veis aquí estamos en la sesión ya anteperúltima, estamos a 12 del
12 un martes de diciembre y a dos sesiones con esta isla del 19 de la pausa
para navidades que volveremos ya la segunda semana, la tercera semana de la
tercera semana de enero como veis aquí el 19 aún estamos en la semana
antes del 22 y luego a la vuelta, no es la primera semana obviamente, la
segunda del 8 tampoco la siguiente, es la última de las sesiones antes de
los exámenes de manera que sí que nos da tiempo a al programa que nos
hemos hecho en relación con los temas que nos quedan, fijaos que hoy
acabamos con clientes ciudadanos y voz y ya la semana que viene entre la
semana que viene y la del 16, pues nos vamos directamente a diseño,
recursos humanos y gobierno digital probablemente veamos la semana que
viene administración ágil y recursos humanos y al final gobierno digital,
pero va a ir en función un poco de cómo vayamos avanzando porque bueno,
hoy por ejemplo el tema de hoy, ciudadanos como clientes de la voz, a mí
me parece central, dentro de estos cuatro temas que componen este bloque,
en su momento que os había comentado del 5 al 9, perdón del 6 al del 6 al
9 y bueno así se cierra también un pequeño ciclo también os voy a
comentar por si no lo habéis visto, sé que Javier sí, pero el resto
también podéis disponer y podéis ver la secuencia de las de las de los
correos que tenéis aquí os he enviado un correo a ver, por la tutoría
aquí está os voy enviando a lo largo de de todo el cuatrimestre el
último es el de hoy en él lo que hago es recordaros un poco qué es lo
que estamos haciendo todas las semanas ya sabéis que ese es mi mi ritual
os digo que en la sesión de hoy veremos el tema 9 que grabaremos este tema
como estamos haciendo ahora y esto obviamente es un mensaje no sólo para
los que estéis aquí sino para los que podrán verlo en en diferido a
través de Inteka y obviamente también en este caso no siempre, ya
sabéis, dispongo de grabaciones de de el manual anterior ya hace unos
años fijaos que en este caso también hablábamos de Ciudadanos sin Voz
era un tema similar y yo lo titulo la grabación que tengo de entonces
Ciudadanos sin Voz, Servicios Públicos sin Calidad y es una grabación de
hace unos años pero sobre el mismo tema con lo cual bueno, pues si tenéis
interés en ver un poco la perspectiva además de lo que podéis estar
viendo hoy aquí de la perspectiva de la ciudadanía de hace unos años
pues lo tenéis, lo tenéis ahí también, os informo que efectivamente
seguimos teniendo, seguimos disponiendo de grabaciones del profesor Parrado
de tres grabaciones de introducción tema último dos que esas son las que
finalmente quedaron no sé si va a colgar más, pero esas son las que hay y
os incorporo un último párrafo en relación con algo que obviamente os va
a interesar a partir de esta semana que es el tema de la PEC de las pruebas
de evaluación continua como bien sabéis bueno, pues el diseño de la PEC
depende de cada materia y de cada tema y de cada equipo docente no siempre
vale lo mismo ni siempre es el mismo tipo de prueba pues depende si es una
prueba de síntesis, de resumen si es una prueba de test si es una prueba
de un ejercicio de otro tipo, pues más conductual bueno, en este caso lo
que sí que nos aclaran a la pregunta de uno de vuestros compañeros el
equipo docente es lo siguiente que creo que lo podemos revisar lo tenéis
también en vuestro foro lo tenéis en el foro en el foro de equipo docente
y estudiantes dentro de la materia pero lo podemos ver porque yo creo que
es interesante sobre todo de efectos de quien quiera hacer la PEC y
obviamente quien quiera incluso aunque no la quiera hacer para ser evaluado
pues para entrenar para entrenar el examen porque ahí os va a dar algunas
claves nos dice en este caso Jesús Alberto que es profesor de UNED del
equipo docente allí en Madrid que es el responsable de la PEC dice con
relación a la primera y más inminente prueba de evaluación de
competencias ¿no? hay dos como sabréis se les dará más información
más adelante pero deben saber que podrán visualizarla en el aula virtual
en la segunda semana de diciembre ya estamos en la segunda semana de
diciembre y consistirá en un cuestionario tipo test con preguntas de
opción múltiple similares a las que tendrán en una parte del examen
final de la asignatura constará de 12 preguntas correspondientes a los 6
capítulos primeros del manual no temas del programa sino del manual dos
preguntas por capítulo y para los que tendrán un tiempo máximo de 12
minutos para responderlos una vez iniciado la prueba del test como veis
aquí hay dos cosas importantes una es que insisto aunque no quisierais
hacer la PEC a efectos de evaluación os puede servir para entrenar el test
ya os dice aquí José Alberto Jesús Alberto perdón que sí que tenéis
una parte del examen final con este formato podéis entrenaros en el sobre
todo en el tipo de preguntas y en las estructuras en la estructura de
respuestas ¿no? y luego también en el tiempo es decir el minutaje el
minuto en un test cuenta mucho porque bueno al final uno tiene que repartir
fijaos aquí son 12 preguntas 12 minutos pues es prácticamente a minuto
por pregunta y también es importante digamos el marco que establece o que
establece el equipo docente y que él comenta que son los capítulos del
manual los capítulos del manual recordar si vemos otra vez el diseño de
la materia los capítulos del manual tienen que ver a ver lo tenemos aquí
tienen que ver los capítulos del manual estos primeros capítulos con los
elementos más normativos ¿vale? tenemos aquí estos son digamos los que
entrarían siguiendo la estructura del manual bueno pues en dentro del
examen tipo 3 veis aquí que insisto recordamos la primera de las partes
más de contexto ¿no? de valores objetivos valores y responsabilidad de
rendición y el último de directivo es el rendimiento organizativo y luego
los elementos centrales de esta primera parte que tienen que ver con las
cuestiones de innovación de estrategia de modificación de la conducta y
de diseño y cumplimiento de normas un primer bloque de valores y de
objetivos que es muy importante otro de innovación que este es nuevo con
relación al anterior ya lo visteis dos de normas claramente de diseño de
normas y de cumplimiento y de temas de conducta acordaros de las NADGs y
finalmente una primera parte del segundo bloque de jerarquía confianza y
voz ¿no? que tenemos aquí elección y voz por tanto si revisamos la
propuesta que nos hace en la respuesta el propio Jesús Alberto está claro
que tenemos bien centrada la PEC yo creo que además de tenerla bien
centrada la tiene muy bien trabajada empezaron el año pasado el anterior
había sido todo pura pura síntesis pura resumen análisis de texto
entonces bueno pues a ver también es verdad que es un trabajo que os va a
ayudar a aprender y que os va a ayudar a entrenar no solo a aprender el
contenido sino a entrenar respuestas y por lo que veis también la
interlocución es rápida muchas veces en los equipos docentes pues se
tarda en contestar o no se responde bien a las preguntas o se dan
respuestas genéricas bueno en este caso la respuesta de Jesús Alberto es
muy clara muy directa y yo creo que cualquier tema cualquier duda que
tengáis en relación con la PEC bueno pues se la podéis plantear a ellos
además pensar que es una actividad de test lo que quiere decir que en mi
caso que yo por ejemplo en otras materias pues tengo pues entrega de
resúmenes o entrega de ejercicios pues que tengo que corregir esa es una
de las funciones del tutor o de los tutores en los centros asociados en
este caso no en este caso bueno pues va a ser un test con que va a ser va a
dar obviamente un resultado y que os van a dar unas respuestas en relación
con los errores y los aciertos pero que no va a intervenir no voy a
intervenir yo no va a intervenir el los tutores va a ser directamente
desarrollado por el equipo docente con lo cual bueno pues tenéis
interlocución tenéis claridad y yo lo único que os digo es que os
animéis porque aunque sea optativo os va a ayudar muy mucho a preparar el
examen el examen final esta primera prueba de PEC y la siguiente que venga
bueno nos metemos en como os decía también en relación a las grabaciones
que las tenéis aquí vale fijaos para recordaros lo digo porque las
grabaciones probablemente hasta ahora no las habéis visto pero os puede
también servir de ayuda bueno pues para preparar en el mes de enero o
revisar o simplemente escuchar como una forma de refuerzo los contenidos
que ya habéis estudiado y que hemos trabajado en las tutorías pero a lo
mejor simplemente escuchando pues le dais una vuelta o os hagan algunas
claves veis que van teniendo visitas ¿no? pues algunas tienen cero como
esta que obviamente no todas tienen por qué tener visitas depende un poco
del interés pero se van acumulando visitas básicamente porque a medida
que se va acercando y esto es normal los periodos de finalización del
cuatrimestre y de los exámenes pues bueno las personas tienen más
necesidad de recursos así que los tenéis disponibles fijaos que son
literales es decir literales en el sentido de que bueno pues son casi la
tutoría entera 50 minutos 60 minutos 52 minutos 48 minutos porque como
grabo corrido el texto o sea el texto la explicación y la interlocución
pues queda tal cual grabado así que bueno creo que quedaría alguna alguna
por hacer quedaría alguna por hacer creo que tienen que ver con las de con
las de normas si me da tiempo para enero os hago la última de las que
quedaron para hacer que creo que eran del tema 4 y 5 vale yo no sé si
innovación estaba grabada yo creo que sí pero si no está grabada la
grabo también pero ya para enero no para ahora y las dos de normas las de
cumplimiento y diseño de normas pues también el resto están todas están
todas las sesiones que son equivalentes a a los temas de que hemos estado
viendo bueno pues vamos a llegar a con con un tema que a mí yo os digo que
me resulta no solo muy central para mí es un elemento fundamental de del
análisis de la gestión pública porque nos sitúa sin filtros ante
aquellos a los que tenemos que servir y ahí tenemos que empezar a
quitarnos un poco velos ¿no? los famosos velos de roles tenemos que
quitarnos velos porque claro muchas veces los diseños de organización que
veremos en el tema siguiente son pues casi se justifican por sí mismos
¿no? es decir si uno cuando entra a la administración o cuando trabaja
para la administración no hace un análisis en principio ontológico
profundo del por qué porque la administración pues puede caer en el error
de pensar que que no existe ese por qué que es porque sí o que tiene
sentido en sí misma y la administración no tiene sentido en sí misma la
administración está al servicio de y es algo instrumental con lo cual si
está al servicio de hay que preguntarse de quién en muchos casos la
administración está al servicio de los elementos internos de la propia
administración de otras unidades de otros niveles de gobierno pero
fundamentalmente todos ellos están al servicio de alguien que es el
ciudadano la ciudadana la ciudadanía en general ciudadanía a la que
metemos ciudadanía organizada es el sector metemos también al sector
empresarial porque el mercado es no formalmente pero sí en el fondo es
parte de la ciudadanía es decir estamos hablando de a quién se sirve a
mí el concepto británico del servidor público del civil server me gusta
mucho precisamente por eso porque determina muy claramente desde el nombre
que no es un funcionario que es un concepto francés funcionario que
funciona funciona en una burocracia en un buro en una oficina funcionario
en un buro en una oficina un empleado público en una oficina esa sería la
definición francesa la definición francesa que está bien que además
responde a un todo un modelo de administración que es nuestra tradición
nuestra tradición es napoleónica igual que la portuguesa igual que la que
obviamente la francesa que nace de ahí ¿no? con otros con otras
concomitancias con otras conexiones con la evolución cameralista de las
del diseño de las organizaciones en la época en la época moderna
también de modelos austríacos pero en definitiva el modelo napoleónico
tiene ese sesgo es un modelo orientado a a que hombres y mujeres a
principio hombres ahora más casi mujeres que hombres trabajen para alguien
sin embargo los británicos los anglosajones tienen otro concepto es un
concepto más abierto y desde luego claramente nada instrumental es muy
directo es servir a alguien con lo cual todas las cuestiones de la oficina
y del funcionario pues quedan obviamente sus unidades en ese servir a
alguien si os dais cuenta el juego del lenguaje ¿no? las cosas las
cuestiones que tienen que ver con cómo se llaman a las cosas ¿no? o cómo
se construye la realidad social como decía Miguel Beltrán pues que se
construye con palabras que se construye con decretos que se construye con
normas pues determina muy bien qué queremos hacer por eso insisto que me
gusta más el de servidor público si tú si vosotros analicéis el
concepto de ciudadanía y de voz que es lo que nos toca analizar aquí y lo
hacemos desde la óptica del servidor en este caso del servidor del
servidor público pues es obvio que bueno pues que tenemos una sin tantos
filtros una obligación por encima de los diseños por encima de los
recursos humanos por encima de las normas por encima de las cuestiones de
innovación por todas esas cuestiones que hemos ido viendo ¿no? tenemos
obviamente ahí un reto ¿en qué consiste ese reto? bueno pues ese reto
consiste básicamente en cómo hacemos lo que hacemos no en en por qué
hacemos lo que hacemos y más allá de eso si tiene efecto que es algo que
en una administración más instrumental más medial más normativa bueno
pues es importante pero no es lo más importante ¿no? en estas cuestiones
que hemos ido viendo aquí de los impactos de si resultados de la
innovación de la transparencia pues en el ámbito de la empresa home es
realmente directo ¿por qué tiene importancia? bueno pues porque nos
sitúa en la administración en frente de la justificación y pongamos un
ejemplo y lo vimos con cuando hablábamos de gerentes y mercados en la
elección y cuando hablábamos de los profesionales aquellos profesionales
más más directos más asistenciales ¿no? que prestaban su servicio en la
sanidad o en la educación en muchos otros también y que por supuesto lo
que tenían delante era lo que querían lo que tenían que hacer y lo más
importante cuando llegaron los gerentes pues aquello era importante pero no
tan importante porque había que producir elementos que tenían que hacer
que tenían que ver con los sistemas de gestión con las cuestiones de la
innovación de las cuestiones de la economía de la eficacia bueno, todas
estas cosas claro llega un momento en que esto puede ser puede ser digamos
puede estar enfrentado se puede ser servidor público y tener gestión sí
se puede tener sistemas de calidad y ser funcionario también se conjugará
el normativo lo jurídico con lo de con la gestión con la parte de
gestión pero no siempre es fácil y a veces es incluso enemigo uno del
otro os pongo el ejemplo de la educación pública de la educación
superior ¿no? esto que estamos haciendo nosotros si un profesor una
profesora en el acto que está haciendo ahora que estamos haciendo yo como
docente y vosotros como discentes como alumnos prioriza las cuestiones que
tienen que ver con la calidad por encima de la preparación de alguna
preparación de un temario o de la lectura de los temas de la organización
de los apuntes de la presentación en formatos de powerpoint o en la
selección de determinadas pantallas como estamos haciendo aquí bueno pues
puede ocurrir que no tenga tiempo para la docencia en sí es decir para
cuando llega el momento de hablar con vosotros y con vosotros hasta el
punto de que puede ocurrir que bueno pues el medio que es todo esto que
estamos viendo pues queda por encima del fin que es llegar a vosotros y a
vosotras y que comprendáis el tema 9 ciudadanos como clientes la voz
también puede ocurrir al revés que haya alguien que diga bueno yo solo me
dedico a preparar bien el tema porque evidentemente lo que quiero es que el
alumnado lo entienda que aprenda que se imbuya de las competencias y que
además pueda aprobarlo con solvencia aprobarle esa inconsolvencia pero
resulta que claro eso lo puedo hacer yo pero no tiene por qué hacerlo mi
compañera o mi compañero en la materia de al lado de manera que la
organización tiene también que garantizar que la estructura funciona no
solo porque haya un individuo o un profesor o una profesora que lo hagan
bien porque está muy digamos orientado a su enclave vocacional al alumnado
sino que además tiene que ver como en un sistema de enorme prestación de
servicios es decir muchísimas asignaturas muchísimos grados y miles
cientos de miles en el caso del OMS de alumnos pues pueden recibirlo de una
manera similar similar en el sentido de cumplir una serie de normas comunes
bueno pues acceder a al ágora tener preparado un academos una serie de
elementos seguirlos enviar correos responder a los correos todo eso es el
sistema todo eso son las estructuras de gestión que en muchos casos acaban
siendo procesos de innovación otros certificados en calidad en otros
sistemas de evaluación del profesorado bueno lo ideal sería que todo eso
se articule de una manera amable y que digamos que se pudiera integrar pero
no siempre ocurre si yo tuviera que elegir si yo Enrique en este caso con
vosotros y con mis alumnos en la Universidad de Vigo tuviera que elegir a
día de hoy elegiría la labor de profesional asistencial es decir la labor
de la persona del profesor que está delante del alumnado sin preocuparse
de nada más que de prepararse bien las clases y dar bien las clases sin
preocuparse de la gestión sin preocuparme de los pads de los planes de
atención docente tutorial sin preocuparme de las PECS sin preocuparme de
los sistemas de calidad sin preocuparme de todo eso me diréis hombre eso
es parte de tu trabajo sí pero es que a veces esa parte que es parte de mi
trabajo que es una parte que debe ayudar a la parte fundamental que es dar
bien una clase provocar un buen proceso de enseñanza aprendizaje y
obviamente conseguir resultados es decir que el alumno y la alumna aprueben
pero con su competencia con una buena adquisición de competencias pues a
veces no es posible esto ocurre a día de hoy hay un proceso creciente en
la universidad que nos lleva a interiorizar un montón de tareas de
gestión que no son propiamente del profesorado del PDI que son propias de
la administración académica que es aquello que hacen el personal de
administración y servicios y se acaba convirtiendo en un proceso de
pasificación es decir de integración de las tareas que hace un PAS por
parte de los PDI de los profesores esto está ocurriendo ya y este es uno
de los grandes problemas que estamos viviendo en la universidad pública
española porque se ha hecho un mal diseño y además se ha infradotado de
recursos humanos fundamentalmente de profesorado y de PAS de manera que
pues todos hacen un poco todo y al final pues esto se resiente obviamente
en la calle insisto en la de la voz porque la voz si la tenemos clara
tenemos clara que efectivamente no es una cuestión retórica de rendición
de cuentas de transparencia de contabilidad si tenemos claro que la voz es
un elemento fundamental y nos lo dice bueno pues al principio del capítulo
nos lo comenta el propio Salvador nos dice en el primero de los capítulos
en el primero de los párrafos perdón nos dice claramente a ver aquí la
voz como modelo de prestación de servicio se refiere a dos tipos de
instrumentos unas herramientas quejas sugerencias reclamaciones consultas
permiten a los usuarios comunicar su descontento o su satisfacción a los
proveedores otros instrumentos se centran en empoderar a los usuarios a
tener una participación más activa en el diseño la prestación e incluso
la evaluación de servicios claro la voz no es solo tener presente que
nuestro usuario es el centro de la digamos de la acción pública la voz es
incluso no tampoco solo pedirle opinión dar un emoticón o dame cuatro
estrellas o cinco como si estuviéramos en un booking o estuviéramos en un
tripadvisor la voz no es solo tener un buzón de quejas sugerencias y
reclamaciones o de felicitaciones nosotros en la Universidad de Vigo
tenemos uno que se llama QSP quejas sugerencias y parabéns y
felicitaciones bueno yo uso el buzón internamente con los servicios
administrativos y me envío quejas por registro envío sugerencias por
registro y envío felicitaciones por registro yo soy también yo tengo como
parte de la administración voz dentro soy cliente a su vez soy usuario a
su vez de servicios administrativos pero si pensamos en los ciudadanos
obviamente estamos pensando en que no solo les permitimos que nos evalúen
con una encuesta de satisfacción les tenemos que permitir también esta es
una de las opciones que se plantea aquí Salvador Parrado que formen parte
de la producción de la coproducción de los servicios y ahí hay muchas
dimensiones y en la mayor parte de ellas depende siempre del contexto
cultural en el cual se desarrolla es decir para que alguien pueda llegar a
tener esa primera dimensión de herramientas y usar bien un buzón de
quejas sugerencias y felicitaciones tiene que saber en qué consiste la
administración y cuáles son sus posibilidades y sus límites a nuestros
alumnos en primero del grado en el que estoy en el que la facultad tiene su
grado les enseñamos a usar un buzón de quejas sugerencias y
felicitaciones y les decimos no sólo cómo se usa quiero decir cómo se
accede a la plataforma cómo se envía cómo queda registrado y cómo se
sigue sino por qué y hay que decirle y yo he recibido quejas en el
decanato y las he enviado que es un sistema normativo que hay que saber
usar porque hay que usarlo en función de las posibilidades y de los
límites que tienen las organizaciones cuando uno va a la Toyota o se va a
Mediamar o se va a cualquier servicio y compra un producto y le dice miren
le va a llegar una encuesta por favor conteste a la encuesta y puntúe a
partir de nueve porque si no me van a penalizar yo no sé si os ha pasado a
vosotros pero los sistemas de calidad se han convertido en eso en
simplemente el envío de una encuesta que además hace responsable a un
empleado del sistema general el sistema general no es sólo la atención de
alguien en Mediamar o de alguien claro pero ¿por qué te lo ruegan? porque
al final la empresa se ha portado muy mal con ese empleado porque le está
haciendo responsable sólo a él del sistema de atención y el sistema de
atención en un decanato en un centro asociado de la UNED en un centro de
salud en el dispensario de una farmacia o digamos que en el puesto de
Mediamar que de venta no es sólo del que lo hace hay todo un sistema
detrás y sin embargo sólo van a penalizar con una mala puntuación o una
buena puntuación a felicitar a ese usuario eso es un mal diseño y además
es un diseño muy torticero quiero decir esto es hecho a propósito
obviamente si lo que están haciendo es externalizar las culpas por eso las
cuestiones de la voz hay que aprenderlas bien porque dependen sobre todo de
la calidad democrática de la cultura de servicio público cultura de
servicio público saber qué tenemos cuáles son los límites cómo se
pueden usar qué dan qué no pueden dar y qué no pueden dar porque no
tienen personal que no pueden dar porque no tienen medios que no pueden dar
porque en ese momento pues no hay un sistema de atención telefónica o una
conexión a internet con garantías y esta es la clave ¿no? que
efectivamente podamos permitir al usuario que nos envíe un cuestionario
que nos envíe una evaluación o incluso integrarlo en nuestro sistema de
gestión porque le digamos ayúdame a definir un nuevo servicio esta es la
parte la voz no es obviamente un medio de comunicación solo dar voz no es
decirle a alguien di ¿no? dar voz es algo más es como como el grito del
mundo es algo que te permite saber que lo puedes hacer en primer lugar
saber que lo puedes hacer en primer lugar con garantías porque está en
sistema interiorizado quiero decir si tú tienes un buzón de quejas y
sugerencias tienes que saber que ese buzón se va a abrir se van a leer las
quejas y se van a responder antes se hacían y seguro que lo habéis visto
pues en las entradas de los edificios o en determinados espacios donde se
señalaba como tal el buzón ¿no? que era un buzón un buzón pero ahora
ya los tenemos en las aplicaciones informáticas de manera que queda
registrado hay un procedimiento administrativo que garantiza su registro
envío y por supuesto ese mismo procedimiento garantiza una respuesta otra
cosa es la calidad de la respuesta ¿vale? porque como todo esto se ha
profesionalizado pues da igual que tú envíes quejas porque a lo mejor
resulta que quien te está contestando es un charbut ¿no? claro es la
inteligencia artificial si tú no tienes más interés que el hecho de
contar mira he recibido cuatro quejas cinco felicitaciones y dos
sugerencias y eso va a la contabilidad anual de la voz pues no es nada
significativo quiero decir son números ¿no? es que no he recibido quejas
relacionadas con algo importante bueno ¿qué es lo importante? lo
importante es lo que cada uno entiende que es importante y por eso se queja
o por eso felicita ¿vale? por tanto te pueden estar respondiendo de una
forma absolutamente neutra sin decirte nada sin darte ninguna solución y
sin embargo el sistema funciona eso es lo que tiene que ver con la calidad
con la calidad democrática no con la calidad del servicio con la cultura
democrática la cultura cívica la voz por ejemplo para Alberto O'Hisman
significaba una parte importante de la de estar en una organización él
decía que había tres formas de estar en una organización éxit loyalty
or voice decía pues éxit cuando no me conviene me voy pues cuando alguien
está en un servicio público imaginaos de sanidad público-privado con
proveedores público-privados un hospital concertado y un hospital y un
hospital público-público si hay una opción por parte del sistema
autonómico-sanitario de cambiar de médico pues tú en función de cómo
te vaya atendiendo pues decides en el público o en el concertado ¿ok?
entonces puedes irte del público éxit y te vas al concertado te puedes
mantener el loyalty es que tienes lealtad al sistema y te mantienes en el
público porque tú defiendes el público a pesar de que funcione no tan
bien como tú desearas y luego tienes una parte una parte que tiene que ver
con el voice las definiciones de O'Hisman eran éxit voice and loyalty ¿y
qué significa voice? pues el empleo de la voz es decir la capacidad para
decir las cosas no para quejarte en España tenemos como tenemos una mala
definición de cultura de servicio público pues entendemos que cuando
alguien pues desarrolla una voz en una organización es para quejarse ¿no?
yo hace unas semanas me comentaban bueno es que sería conveniente que los
decanos felicitaran al personal de administración por el trabajo hecho y
yo dije mira eso lo hago todos los días cuando trabajo con alguien siempre
le doy la ceroces pero más allá de darle las gracias se da las gracias
haciendo un buen trabajo colaborativo se dan las gracias cuando la persona
con la que trabajas o el equipo con el que trabajas responde y tú le
respondes a ellos por tanto más allá de las cuestiones nominales hacer
voz y dar voz supone hacer lo corresponsable del sistema no solo que te
envíe un mensaje por supuesto esa sería la primera parte la segunda ya es
más compleja la segunda ¿qué supone? la segunda supone introducir lo que
existe imaginaos aquí los cuatro que estamos ¿vale? en esta clase ahora
mismo vamos a intentar cambiar para el próximo curso la materia y en
función del mismo contenido porque no lo podemos cambiar que eso viene
definido por el equipo docente y por el manual que es el profesor Parrado
vamos a redefinir el sistema de evaluación o de seguimiento o de
aprendizaje y además de lo que me dice la UNED que tengo que hacer en
relación con los temas de calidad los temas de encuestas voy a decir
tenéis los tres la posibilidad de ayudarme a coproducir el servicio y para
el próximo curso en esta materia pues vamos a empezar de otra manera vamos
a empezar leyendo los textos y vosotros vais a empezar contándome qué os
ha parecido esto se llama el aula invertida el flip learning bueno pues
sería una forma yo os introduzco un sistema de aprendizaje de enseñanza
aprendizaje a través de un proceso de innovación basado en aula invertida
y vosotros cooperáis coproducís el servicio porque una parte importante
del servicio depende de vuestra acción la lectura previa el comentario y
por mi parte los comentarios a las lecturas y la evaluación ¿tendría
esto que ver con la coproducción? sí sería una forma diferente de actuar
con la voz aquí como ciudadanos como clientes por vuestra parte yo creo
que sí no es lo mismo que vosotros vengáis aquí y estéis de 5 a 6
asistiendo a la chapa que yo os puedo estar dando que os puede gustar más
o menos que de repente os tengáis que preparar pues un texto más largo
más corto y que por vuestra parte pues vengáis a comentarlo para que yo a
su vez os lo comente y os lo evalúe es una forma con esto pues hablamos de
cita previa cita previa es un sistema de coproducción necesariamente
porque para eso pues tiene que haber un usuario que la solicite y de alguna
manera pues lo puede hacer de una manera ordenada o puede saturar porque de
repente pues tiene más acceso a los sistemas de cita o bueno pues puede
estar llamando continuamente porque tiene más tiempo y entonces bloquea el
teléfono si solo hay una centralita con pocos números quiero decir
coproducir casi casi siempre lo hacemos el prestador y el usuario porque se
consume el producto esa es la característica básica de un servicio cuando
se presta pero coproducir es algo más intenso es decirle al usuario
decirle deciros a vosotros quiero que forméis parte de este proceso de
aprendizaje y esto ya es más complicado porque entonces hay que decirle a
los usuarios que participan en la coproducción vosotros también formáis
parte de la evaluación quiero decir es más fácil ser pasivo asistiendo a
una clase escuchando que participando coproduciendo porque en el fondo el
resultado final también va a ser una parte vas a estar implicado va a ser
una parte de tu acción no sé si me explico es un sistema más complejo
que obviamente requiere ¿de qué? requiere de implicación y requiere de
conocimiento lo que os decía al principio requiere una mayor calidad de la
cultura de uso de los servicios públicos ¿qué es la voz al final? la voz
es una aproximación en los servicios públicos de la calidad es una manera
de entender cómo se prestan y para eso hay que conocerlos para criticar
algo yo siempre digo que hay que conocerlo bien si no uno se queda en la
mera anécdota ¿no? y además es injusto los métodos pueden ser tan
complejos como queramos desde encuestas lineales con emoticonos hasta una
encuesta con distintas respuestas hasta con preguntas abiertas incluso pues
haciendo una evaluación del propio servicio o sistemas ¿por qué no?
incluso de, bueno de una visita ciega sin que conozcan tú vas a valorar y
vas solo a valorar con lo cual vas a poner en solfa todo el sistema no lo
vas a hacer como un usuario sino como un evaluador por tanto hay muchos
elementos en esto tenemos que ver un poco cómo ha ido también
evolucionando los sistemas de calidad porque la voz están vinculados a los
sistemas de perfección a los sistemas de aseguramiento de calidad a los
sistemas de gestión de procesos a cómo se prestan los servicios de una
manera estandarizada porque si no es imposible ¿por qué? analizar y es
imposible dar nuestra opinión nuestra percepción si algo no está bien
definido y algo no está bien estructurado es muy difícil que nosotros
podamos extraer conclusiones de 10 personas que den una opinión sobre un
servicio si ese servicio a cada uno se le presta de forma diferente aquí
la cuestión tiene que ver un poco con la evolución de los sistemas no de
normas administrativas jurídico-administrativas sino de normas de gestión
de procesos que vienen del mundo fundamentalmente de la calidad del mundo
de la normalización del mundo del aseguramiento del ámbito industrial
obviamente y privado y que poco a poco se van introduciendo en los sistemas
administrativos en los sistemas públicos y se van adaptando a su realidad
desde los años 80 hablando de satisfacción básica y ahí veíamos algo
muy básico en los servicios sanitarios hasta en los 90 y los 2000 cuando
empezamos a introducir ya cuestiones que tienen que ver con normas que
venían del ámbito industrial como por ejemplo las normas ISO las normas
de aseguramiento de la calidad de normalización y de certificación o
incluso ya más adelante las cuestiones de corresponsabilidad de
implicación de compromiso y de coproducción que ya son ya es otro nivel
la voz está vinculada a calidad porque la voz tiene que ver con cómo
organizamos algo que es muy difícil de estandarizar que es un servicio a
ver nosotros conocéis más profesores y profesoras en más materias y
obviamente llegáis a la conclusión como todos de que cada profesor
aquello que se destina que cada maestrillo tiene su librillo pues lo hace
de una forma diferente eso es así esto es lo que muchos argumentaban
muchos profesores argumentaban como libertad de cátedra sin embargo a mí
me pasa como coordinador de materias y como coordinador de grado que yo
tengo que decir a los profesores también sí, sí una cosa es la libertad
de cátedra y otra es la estructura de aprendizaje de enseñanza
aprendizaje ¿qué quiere decir con esto? quiero decir con esto es decir
tú puedes en el ámbito de tu materia estos 12 temas sobre estos 12 temas
que están en una guía docente por cierto que ya se conoce antes no se
conocía antes no se enviaban guías docentes hace 30 años se ponían en
marcha pues una serie de procesos de fotocopias y había un guión pero
realmente no había un contenido a no ser que hubiera un manual que a veces
ni lo había en la enseñanza en educación superior pero poco a poco lo
que se ha hecho ha sido estandarizar el sistema esto tiene que ver con la
calidad y es tenemos que ofrecerle al alumno la garantía de que aquello
que se va a hacer se va a hacer bajo unos mismos parámetros sea una clase
de derecho administrativo sea una de gestión pública o sea una de
relaciones internacionales el contenido va a ser diferente y los profesores
incluso lo pueden dar de manera diferente pero van a dar aquello que está
marcado en una guía docente y todos tienen que hacer la guía docente y
además lo tienen que hacer de forma similar en el tiempo y tienen que
comunicarlo y tienen que enviarles mensajes para avisarlos y tienen que
hacer las pruebas que están marcadas en el programa que son las PEC que
van a ser dos y que se sabe con antelación no cuando el profesor o la
profesora quiere todo eso es llevar la lógica de la calidad y del cliente
al ámbito industrial privado a los servicios del ámbito público todo eso
es pensar en servicios en las administraciones públicas claro fijaos que
aquí pasamos que es una de las cuestiones que vienen en el tema ¿no?
ciudadanos como clientes o ciudadanos como usuarios a mí la palabra
cliente no me gusta nunca me ha gustado pero tiene su sentido porque es una
palabra importada es una palabra importada del ámbito privado obviamente
aquí no estamos hablando de clientes estamos hablando de usuarios es algo
que ya vimos en los primeros temas de esta materia claro hay mucha carga de
valor y hay mucha carga democrática en la definición de usuario porque el
usuario es un un ciudadano mientras que el cliente no es nada más que un
comprador es verdad que un cliente tiene derechos en el corte inglés o en
la Toyota o en Mediamar tiene derechos obviamente hay una serie de normas
que garantizan los derechos pero en una administración y ante la
prestación de determinados servicios del régimen de monopolio y entre
determinados servicios básicos pues no solo es que tenga derechos es que
hay toda una garantía del sistema democrático que apoya que lo apalanca o
sea cuando vosotros vais a un servicio público de educación o de sanidad
no es simplemente ver a un funcionario o una funcionaria en una ventana es
que detrás hay una enormidad de miles de personas creando un macrosistema
que garantizan eso que aquello eso que se va a hacer que es poner un sello
o simplemente dar una atención también no es nada que me podáis decir
caray y para la atención que se da a veces es necesario tanto bueno pues
eso depende eso depende de los servicios y depende muy mucho de cómo se
preste pero en principio hay todo un sistema que te garantiza y que soporta
el sistema democrático hasta el punto de que la gestión pensad por un
momento es la base del sistema democrático sin gestión no hay democracia
esto lo decía el el antiguo ministro de universidades Lance Miratz escrito
ya hace pues casi 30 años sin gestión no hay democracia es decir si no se
hace una buena gestión de servicios y una buena gestión de políticas
públicas la democracia se resiente aquí el ciudadano es algo más que un
cliente es un detentador de derechos y de y de deberes también porque el
ciudadano tiene deberes es algo que todavía no hemos aprendido a declinar
en la administración mientras que la empresa privada sí un cliente tiene
obligaciones sí tiene que entrar por una puerta tiene que salir por otra
en la administración tienes obligaciones bueno como es gratis entre
comillas cuando nos imputan un coste directo como además se supone que con
nuestros impuestos lo pagamos todo pues en principio está en nuestro
servicio y eso no es cierto eso no es cierto el ciudadano tiene derechos
todos pero tiene deberes y uno de los deberes sobre todo el más importante
para mí en relación con los servicios públicos que es de lo que estamos
hablando ahora es conocer aquello que la administración le puede dar y si
podemos vincular esto a un proceso de empatía que creo que es necesario
tanto por parte del que presta como parte del usuario también conocer los
límites yo os diría que en este análisis de calidad dejamos de lado las
cuestiones de normalización porque nos ayudan a sentar bien un sistema de
producción de servicios y ahí podemos ver cómo los sistemas por ejemplo
hablan de calidad programada calidad percibida y calidad producida los
sistemas de calidad también han ido evolucionando por ejemplo vosotros
tendréis que evaluar esta materia bueno pues tendréis tres dimensiones de
calidad para evaluar esta materia al profesor de esta materia o a los
contenidos de la materia uno es si yo voy respondiendo lo programado es
decir lo que aparece en la vía docente lo que aparece en esta
planificación lo que os voy comentando en la página del foro y los
correos que os envío lo que os voy comentando en cada sesión de tutoría
hay una dimensión que es programada hay otra que es programada y otra que
es una una producida es si aquello que se va cumpliendo bueno pues tiene un
efecto y va produciendo el sistema el sistema es que vayáis aprendiendo la
materia a lo largo de estas semanas de tutorías antes de ir al examen y
luego hay una parte de percepción que es la parte más soft la parte más
emocional vosotros percibís que a pesar de que esté programado está bien
programado en la aplicación en los mensajes se produce con los mensajes
semanales pensáis que el profesor o la profesora hace aquello que tiene
que hacer o le faltaría alguna cosa más o consideráis que se implica un
poco más no sé desde el punto de vista personal respondiendo rápido a
los mensajes o preguntando qué tal estáis bueno cuestiones que no tienen
que ver a veces está claro que se puede medir con preguntas y con
preguntas cerradas y preguntas abiertas pero hay algo más ¿cómo lo
percibís? la percepción no es una cuestión de ocurrencias no es una
cuestión subjetiva se puede medir pero tiene que ver con aquello que a
vosotros además de lo producido lo percibís perdón lo programado y lo
producido os da como sensación por la calidad son estas tres P's es decir
hay componentes que tienen que ver con la estructura hay componentes que
tienen que ver con el proceso hay componentes que tienen que ver con cómo
el prestador del servicio en este caso el profesor o la médico o el
enfermero lo hace esto tiene que ver con los enfoques que para mí son
importantes pero no lo son tanto porque tienen más que ver con la
dimensión de la bueno pues de la gerencia aquellas cuestiones en las que
muchas veces nos por las que nos justificamos en muchos de los casos los
sistemas de gestión de calidad si nos pasan a las universidades pues son
puros procesos de autojustificación quiero decir decimos que hacemos es
verdad que lo hacemos pero no nos importa la calidad de lo que hacemos en
el sentido de la percepción o del interés del impacto producido en
nuestro caso hablamos de sistemas de garantía de calidad cuando hablamos
de la última parte que tiene que ver con la producción que no tiene que
ver solo con las normas y con los sistemas de calidad ya nos metemos en una
dimensión más potente porque es la posibilidad de llegar a trabajar con
aquellos a los que sirves es decir con vosotros con los alumnos o con los
usuarios de un centro de salud o con las familias de usuarios de un centro
de salud o con los usuarios o con la red de empresas que dan cobertura de
empleo y de prácticas a un grado esto tiene que ver un poco con bueno pues
con una ampliación una ampliación de la responsabilidad no tanto del
usuario perdón del prestador como del usuario ¿qué es aquello el usuario
que vosotros estéis dispuestos a hacer? porque es verdad que vosotros
podéis decir bueno no a mí me llega como existir la clase como decía un
día una alumna de mi grado no profes yo con el 5 aprobo con el 5 consigo 6
créditos y yo le decía toda la razón del mundo es impepinable este
planteamiento pero obviamente pues tiene también una contraparte que es
que el prestador del servicio pues puede decir también mantengo un nivel
más plano ¿sí? mantengo un nivel de implicación más plano y sabemos
que la prestación de servicios muchas veces lo que se pide no es sólo que
se dé aquello que está establecido en una norma en un decreto o en una
resolución o en un protocolo se pide algo más se pide un acompañamiento
se pide una un estar atento a las dudas se pide una sonrisa se pide una
tranquilidad bueno cuestiones que tienen que ver también con la
prestación de servicios ¿qué decía Armstrong? Armstrong Elinor
Armstrong que fue premio Nobel de economía pero por sus trabajos en
política pública por sus trabajos además en un tema muy bonito que son
los bienes comunes y que a mí me gustan mucho ¿no? hablaba de
coproducción cuando decía aportación de recursos por los usuarios y
proveedores de servicios para el suministro de un bien o servicio o para
elevar el nivel y la calidad de la prestación es decir lo que vosotros
podríais hacer si os implicáis en el desarrollo de una materia por
ejemplo lo que yo le pido por ejemplo a la delegación de alumnado a la
delegación de alumnado de mi facultad le pido implicaos ¿en qué? pues no
solo en elegir los delegados sino en las actividades que se vayan a hacer
en el centro o en las que vayáis a hacer se implica la facultad ¿no? o el
coordinador de grado la coordinadora del grado con vosotros y vosotros con
la coordinadora del grado participando en las encuestas por ejemplo no se
participan en las encuestas ¿por qué? porque se considera que no son
relevantes que no van a tener efecto la no participación en una encuesta
ya es un síntoma de baja calidad del servicio de baja calidad democrática
porque significa que el usuario no cree no en los sistemas de gestión de
calidad sino en el propio sistema en el propio digamos servicio que se
presta la coproducción por tanto de servicios es algo potente y es la
implicación la implicación de proveedores y de usuarios hay diferentes
funciones y no tienen por eso todos los usuarios planos o muy activos hay
gente que tiene tiempo y es muy activa por ejemplo los grupos de alumnos
senior en la universidad cada vez más los alumnos senior en la universidad
tienen un papel mayor un papel más relevante porque además de asistir a
las clases pues definen un espacio de poder ¿por qué? porque ya piden
más cosas porque piden participar en otras cosas que no eran de seniors
porque piden actividades extraacadémicas bueno pues son usuarios de un
servicio que inicialmente era un resto una especie de zona fronteriza de
aquello importante que hacía una universidad que era enseñar para el
alumnado joven y de repente pues tiene su propio espacio bueno pues esto es
muy importante porque demuestra cómo se puede coproducir el servicio desde
un ámbito educativo en la universidad no necesariamente a partir de esas
lógicas antiguas de que el alumno era el alumno que llegaba con pocos
años pues un examen de selectividad o de abao y a partir de ahí pues
hacía sus primeros años de carrera el máster no no cuando uno se integra
como alumno senior pues puede estar con 60 años después de haber acabado
su vida laboral y querer participar en los grados en los másters en los
doctorados o incluso en actividades extraacadémicas eso es coproducción
coproducción estas son las cuestiones que vosotros tenéis que extraer un
poco del texto porque tanto lo que se refiere a las cuestiones normativas
de calidad y el enfoque de cliente y el enfoque de usuario como las que
tienen que ver con la coproducción de servicios que aumentan obviamente la
complejidad pero que también incrementan el valor democrático de los
servicios bueno pues determina estos ejes a partir de los cuales pues el
profesor Parrado en su tema 9 determina qué es un ciudadano y qué es la
parte de voz obviamente también nos habla de la voz de las cuestiones que
tienen que ver con ventajas y desventajas con la información útil con la
escasa vinculación entre calidad y determinados servicios públicos todas
estas cuestiones ya forman parte un poco de la coproducción pero yo os
diría dividir el tema entre la parte que tiene que ver con lo normativo la
parte que está vinculada a la calidad a esas dimensiones de cliente y a
esa parte de usuario en el ámbito de los servicios públicos y luego a esa
otra que tiene que ver con esa nueva dimensión que ya se vive en algunos
servicios públicos en el mundo y en España también y que permite bueno
pues ver un modelo totalmente diferente de aquel modelo que veíamos
acordaros del modelo de jerarquía que veíamos en el tema en el tema 6 si
os acordáis en el tema 6 estábamos viendo aquí un modelo de jerarquía
un modelo burocrático y aquí ya estamos viendo un modelo que se va por el
otro lado es decir de un modelo pensado desde la administración a un
modelo pensado desde el ciudadano estos son los dos extremos por supuesto
el modelo pensado por el ciudadano no se ha llegado se ha llegado en
algunos contextos territoriales y culturales se ha llegado en algunos
servicios pero es posible que cada vez se llegue más y en más contextos
normativos como son los de las tradiciones napoleónicas muy resistentes a
este tipo y muy reaccionarias este tipo de propuestas tan democráticas o
tan abiertas o tan disruptivas que es esto de que el ciudadano me vaya a
decir a mí cómo tengo que prestar mi servicio cómo tengo que dar mi
clase o cómo tengo que atenderlo en un centro de salud pues sí pues eso
ya pasa eso ya pasa con determinados usuarios alumnos y pacientes en un
centro de salud yo lo dejaría aquí y ya la semana que viene si queréis
nos metemos en administración ágil en el diseño organizativo que es un
tema de estructura muy Minsberiana muy de Minsberg y avanzaremos un poco
sobre recursos humanos para acabar ya la vuelta con las cuestiones que
tienen que ver un poco más con el diseño del gobierno digital como algo
más novedoso y como bueno como algo que evidentemente se ha hecho ya no se
está condicionando ¿no? el famoso chat GPT o la famosa inteligencia
artificial pues nada si os parece lo dejamos aquí muy bien Javier gracias
Miguel perfecto un abrazo