Buenas tardes a todos y a todas. Damos comienzo a un nuevo tema a partir
de este formato de webconferencia y con él ya estamos en el tema 8,
sobrepasamos el ecuador de la materia de gestión pública. Bienvenidos a
todos los alumnos del campus de la UNED Noroeste y bienvenidos a todos
aquellos que accedéis de forma libre y gratuita a estos materiales por
obra y gracia de la UNED, Universidad Pública y por tanto facilitadora de
conocimiento en abierto y en público también. Hoy nos toca avanzar
cerrando un ciclo en esta parte 2 de objetivos y medios para la prestación
de servicios. Hemos centrado anteriormente el tema en las lecciones 5, 6 y
7 en cuestiones que tienen que ver sobre cómo prestar los servicios. Y el
equipo docente de la materia nos ha marcado varias opciones dentro de estos
modelos. Una de ellas podría ser la del mando y obediencia, el tema de la
jerarquía, las cuestiones que tienen que ver con la confianza, las
cuestiones que tienen que ver finalmente con la elección y en este caso
con la voz. Ya avanzamos la semana pasada con el tema 7 que efectivamente
entre la confianza, la elección y la voz nos situamos en una parte
importante. La parte importante de la prestación de servicios, que es
aquella que no tiene que ver solo con el operador público, con los
técnicos, con los profesionales, con los directivos y con los gestores,
sino también con los ciudadanos. Con aquella parte necesaria que implica
básicamente un cierto compromiso de la solución de los servicios. Es
importante que planteemos esto así porque en este tema 8, la voz, el
instrumento de gestión, se van a abordar algunos aspectos que ya hemos
marcado en el tema 5, en el tema 6, que tenían que ver con la calidad de
los servicios públicos, pero desde un punto de vista del ciudadano. Por
tanto, aquí vamos a identificar la cuestión que tiene que ver con la voz
y así se titula el tema, genéricamente con la voz identificada como
percepción de los usuarios de los servicios públicos. Sobre esta parte
podemos establecer en esta nube de DAX que os planteo aquí, pues varias
palabras clave, desde el propio concepto de voz hasta aquello que tiene que
ver con la mejora continua o el kaizen, las cuestiones que tienen que ver
en general con la calidad, las cuestiones que tienen que ver con la imagen,
los costes, la medición, la tecnocracia, la política, la igualdad, estos
conceptos vagos de diferencia entre administrado, subyacuante, administrado
después. Cliente, usuario y ciudadano, que tan difícil nos sigue
resultando encuadrar y marcar como grandes categorías de perfiles de
prestación y de legitimación de los servicios públicos y finalmente la
coproducción. La coproducción va a ser una parte importante en este tema
8 porque va a introducir algunos elementos que se han venido añadiendo,
incorporando a la gestión de servicios públicos, sobre todo en el mundo
anglosajón, pero que ahora cada vez con más fuerza y a partir de los
postulados de la teoría de los comunes, del dilema de los comunes, de Lina
Nostrom, comienza a introducir elementos de comunidad, más que incluso de
la propia aportación individual de la comunidad como parte necesaria para
una coproducción legítima de servicios públicos. Comenzamos por la parte
inicial y es... Bueno, pues remarcando la necesidad de distinguir
conceptualmente o al menos semánticamente que no es voz. Esto es por un
momento que aquí voz la vamos a identificar con percepción y la
percepción es una parte concreta del análisis de servicios públicos.
Voz, por supuesto, no tiene nada que ver con reality, no es un medio de
comunicación y si lo identificamos con percepción de servicios, a mí se
me ocurre... Como metáfora, la revisión del cuadro de Munch del grito.
¿Por qué? Pues porque realmente ahora los usuarios de servicios públicos
en contextos de crisis como la que vivimos, por ejemplo en España, pero no
solo en España, sino en una gran parte de aquellos países de Europa que
sufrimos esta revolución sistémica, que sabemos cuándo ha empezado pero
que no sabemos dónde va a acabar ni cuándo, pues realmente los usuarios
más que aplicar el concepto de voz tienen que aplicarlo. Hay que aplicar
el concepto de grito, el concepto de auténtico desgarro, sobre todo a la
luz de los datos del paro, por ejemplo, o del crecimiento económico.
Supongo que habrá en España 6.200.000 personas que no estén en
condiciones de aplicar el concepto de voz desde el punto de vista del que
lo hacía o como lo hacía Albert Hitchman, sociólogo que marcó ya en los
años 70, fallecido. En diciembre del año pasado y que establecía
claramente cuáles eran aquellos roles o aquellas posiciones que podía
mantener un ciudadano ante su estado y ante los servicios públicos que les
prestaba. Hitchman decía que había, y así se titulaba su libro Exit
Voice and Loyalty, él decía que había tres posiciones que mantener ante
la prestación de servicios de un estado y una era la salida, la huida, el
escape, que es lo que están haciendo por ejemplo muchos jóvenes, es lo
que están haciendo. Los inmigrantes cuando se vuelven a sus países de
origen, es lo que estamos haciendo algunos adoptando posiciones de
insumisión institucional dentro de nuestras personalizaciones o de queja
sistemática por parte o a través de cada uno de los servicios que se
ponen en marcha todos los días, que cada vez son menos y que reivindicamos
que deben ser no solo mejores sino más. Bueno, pues muchos obviamente
salen o físicamente se van. Votan con los pies o conceptualmente o
emocionalmente o políticamente. Muchos otros, muchos otros mantienen la
voz, realmente se hacen oír, se quejan y esta no es una tradición el uso
de servicios públicos y de consumidores públicos en España. Se quejan
porque consideran que así refuerzan el sistema. Esto podría ser una
pequeña muestra de qué es lo que está pasando. Una queja sobre el
sistema en forma de pequeña píldora o de webconferencia tutorial de un
tema como es este podría serlo en sí mismo, una queja descarnada del
sistema y hay otros que mantienen una lealtad al mismo por muchas razones,
porque les va bien, porque consideran que sin ese sistema y hablamos de una
democracia representativa como la que vive España y ha desarrollado en las
últimas décadas funciona bien o cuando menos es el peor de los males
posibles, como decía, o el mejor de los malos posibles, perdón, como
decía Churchill en relación a la democracia. Bueno, pues cada uno puede
mantener una posición de salida, de voz o de lealtad, pero obviamente
tampoco es esto a lo que se refiere el equipo docente y hay que
contextualizarlo porque obviamente la obra de Hirschman sí que marcaba un
buen perfil de análisis de usuarios, pero más que de usuarios, de
ciudadanos que consumen servicios públicos. ¿Qué usuarios o clientes que
consumen servicios públicos? Como veremos a lo largo de esta breve
webconferencia. Por tanto, no es un medio, no es un reality, tampoco tiene
que ver con los planteamientos doctrinales de Hirschman en relación con el
posicionamiento de los individuos ante el Estado. Es simplemente una forma
de interpretar la importancia, si se sitúa en el eje del concepto de
gestión pública de los servicios públicos. La voz, la percepción de los
usuarios de los mismos. Este es el índice, como veis se ve regular, pero
bueno, yo os lo marco prácticamente una estructura que vincula una parte
que tiene que ver con la calidad, fundamentalmente. Es digamos el eje, voz
igual a calidad en servicios públicos porque recupera el papel del
ciudadano como consumidor pero como legitimador, esta sería la esencia y
finalmente la coproducción de servicios. Bueno, brevemente. La voz es por
tanto una aproximación a la calidad. Sobre la calidad, algo ya hemos
hablado y lo hemos situado en el capítulo del tema que hablaba o que
trataba los grandes principios de la administración pública. La voz es
una manera de entender cómo los usuarios perciben los servicios. Sobre
esto, en los últimos años no había excesivos trabajos, excepto aquellos
vinculados a los barómetros de opinión y a algún trabajo específico
social. No había excesos trabajos sobre calidad de servicios públicos o
sobre servicios públicos por parte del CIS, pero a raíz de la aprobación
de la Ley de Agencias y sobre todo de la creación de la Agencia Estatal de
Evaluación para la Calidad de los Servicios Públicos de la EVAL
encontramos una gran cantidad de estudios dedicados a la percepción,
análisis de la percepción. Buenas metodologías, buenos conceptos de
evaluación, buenos marcos de evaluación y muchos estudios de campo y de
trabajos específicos tanto de organización, de unidades y agencias como
de políticas públicas en los tres niveles de gobierno. En el central, en
la Administración General del Estado, en las comunidades autónomas y en
el local. Por tanto, algo que hasta hace unos años era una opción
marginal desde el punto de vista de la gestión pública ahora ya tiene
cuerpo, comienza a sustanciarse en buenos métodos y buen bagaje
intelectual y trabajo de campo y a partir de ahí lo que hay que hacer es
inferir y entender a partir de esos estudios e incluso otros que se hagan
qué es lo que realmente opina la ciudadanía sobre, no el conjunto de
servicios públicos, que ahí estaba quizá el problema en segmentar
ciudadanos por servicios públicos, sino los servicios públicos que se
prestan como son percibidos por aquellos que los consumen o que podrían
consumirlos. Esta es una parte importante porque ya empieza a segmentar
productos y servicios con usuarios directos y usuarios indirectos. La voz
está abierta. Es también un método más o menos complejo de
comunicación, nos dice el profesor Parrado, entre coproductores y entre
servicios públicos. La voz en definitiva no es nada más que una forma de
aproximar el servicio público al ciudadano y viceversa, la percepción de
estos nuevamente al ámbito de producción directa. Si hablamos de
producción indirecta estaríamos en otro escenario. La calidad por tanto
se sitúa en el eje de la voz. El motor, es el marco conceptual, es uno de
los elementos sobre los cuales van a girar las encuestas de percepción,
por ejemplo, de servicios públicos, los métodos que van a trabajar
esquemas de mejora continua, por ejemplo, y a partir de ahí establecer
conclusiones y a partir del análisis de índices poder mejorar las
políticas y los servicios. Hay varios tipos, hay una evolución clara en
cuanto al aprendizaje sobre la calidad y hay varios tipos de
aproximaciones. Una de ellas puede ser cronológica, que es la más usada,
sobre todo porque en el siglo XX la calidad como bien sabéis es un
concepto indeterminado, pero sobre todo es un concepto aplicado al mundo de
la empresa, al mundo de las organizaciones industriales, al mundo de los,
por tanto, productos privados y a lo largo de estos últimos años, porque
en el caso de las administraciones públicas son años, recientemente los
años 80, los años 90 y la década pasada, se van adaptando todas estas
técnicas, estos modelos a ámbitos más puramente de servicios, pero sobre
todo ámbitos de servicios públicos, que es lo que a nosotros nos interesa
en esta materia. Tenéis aquí un pequeño cuadro extraído de... es un
trabajo que hice hace poco, publicado online, donde hay una evolución
sobre los modelos de aseguramiento desde principios del siglo XX hasta el
siglo XXI, de los modelos de inspección a los modelos de calidad
institucional o de calidad de la democracia, porque claro, si hablamos de
calidad desde el punto de vista organizativo, pues obviamente nos tenemos
que ir a la evolución clásica de la teoría de la organización, desde
las perspectivas que hablaban de la inspección, de la seguranía... de la
gestión del comportamiento, de la gestión del producto, de la gestión
del proceso, de la incorporación del cliente consumidor al proceso de
producción... Bueno, todas estas cuestiones que ya, si hemos estudiado un
poco de teoría de la organización y hemos analizado, aunque sólo sea
parcialmente, cómo han evolucionado las organizaciones primero
básicamente tayloristas y fordistas y posteriormente las organizaciones
más postburocráticas postmaterialistas, nos damos cuenta de que realmente
todo aquello estaba muy bien para grandes producciones en masa, sobre todo,
que se podían consumir, pero cuando se trataba de incorporar todas esas
lógicas, esas mediciones, esos indicadores, esas racionalidades de medida,
control y evaluación a un ámbito público, que además es muy diverso en
función también de su propia ciudadanía, pues resultaba más complicado.
Sobre todo porque ya no hablábamos de un solo producto, hablábamos de
decenas, centenas de productos que son los que a diario prestan las
administraciones públicas. Una empresa privada presta uno, dos, los hace
bien, los mide... No varía mucho, pero en una organización como son las
organizaciones públicas, a diario son decenas, centenas y además en
muchos puntos del territorio con una variabilidad tremenda en función del
territorio, la población, la estructura sociodemográfica, la complejidad,
por tanto, de la producción de productos o la producción de servicios es
total. Y esto ha supuesto que esta evolución no haya sido fácil y desde
los principios de la inspección hasta los principios de la calidad de la
democracia, de la misma calidad de la propia democracia, pues teníamos que
haber hecho incluso filigranas. Se me ocurren todos los experimentos que se
hicieron en los años 90 por adaptar las normas ISO que estaban, bueno,
pues organizadas, pensadas, trabajadas y consensuadas para entornos
industriales, las normas de aseguramiento de calidad, las normas de la
familia ISO 9000 y cómo poco a poco, a partir de negociaciones, a partir
de procesos de prueba y error, a partir de participación de ayuntamientos,
fundamentalmente fueron los ayuntamientos los que empezaron con el tema de
las normas ISO en el ámbito público, se fueron acercando, formaron parte
de sus trámites y consiguieron adaptarla. Y consiguieron adaptarla, pero
claro, hubo que hacerlo, hubo que adaptarlo y ahora se considera una
herramienta más, un planteamiento de mejora continua, de normalización y
certificación de gestión pública en definitiva, pero eso no ha sido,
desde luego, ni fácil, ni gratis, ni, bueno, ni ha resuelto siquiera el
problema porque hay algunas organizaciones en las que funciona bien y otras
en las que funciona mal o simplemente no funciona, como pasa también en el
ámbito privado. Por eso estas soluciones hay que verlas también en su
contexto. Todas estas soluciones al principio eran soluciones que no
tenían en cuenta básicamente al usuario, fueron poco a poco incorporando
los análisis de la calidad a partir de los años 50 a este ciudadano, a
los procesos de producción, a las ventas y finalmente, bueno, pues
hablamos de los años 80 cuando el proceso parado nos lo señala, tiene la
calidad que satisfacer o exceder las expectativas de los usuarios. Es a
partir de ahí donde la gestión de la calidad total, se incorpora con
fuerza en todas las organizaciones de una forma casi universal, privadas de
productos y de servicios y donde ya empieza a producir presión también, a
introducir presión en las organizaciones públicas para que asuman esos
postulados y esas metodologías. Bueno, pues esto no fue fácil, como os
contaba hace un instante porque obviamente ¿cómo determinamos cuáles son
las expectativas de los diversos usuarios con la cantidad y la variabilidad
de servicios disponibles? ¿Qué prestan las administraciones? Bueno, pues
es muy complicado. Después de la etapa de la gestión de la calidad total
en los 80, que para la administración pública es en los 90, van siempre
10 o 15 años por detrás por ese proceso necesario de interiorización,
pues llegamos a una etapa en la que nos habla el profesor Parado de la
implicación emocional entre el usuario y el servicio que es algo en lo que
probablemente estaríamos a día de hoy trabajando, y de hecho lo estamos
haciendo algunos porque creemos que es una parte fundamental vincular la
parte más legal, más contractual en cuanto al procedimiento, en cuanto a
la base reglamentaria con la parte de convencimiento por parte del usuario
de que aquello no funciona si uno no participa y además si no lo hace
bien. Y que además si no lo hace bien pues va a costar más y
probablemente en algún momento pueda dejar de tenerlo como servicio. Por
tanto, incluso desde el punto de vista del rendimiento es importante, pero
también desde el punto de vista de la legitimidad institucional es clave
el usuario y esa implicación emocional. Y finalmente nos habla el profesor
Parado de la corresponsabilidad en la prestación del servicio. Es aquello
que tiene que ver con la coproducción. Bueno, el ámbito de la
coproducción es un ámbito importante. Algunos lo consideran a finales de
la última década como el elemento clave para salvar la producción en
masa de servicios públicos. Yo no creo que sea así. Yo creo que hay una
parte fundamental hay una parte básica de coproducción, pero luego hay
una parte fundamental que a lo mejor no pasa ni siquiera porque sea una
coproducción entre usuario y productor directo o indirecto administración
o empresas que lo presten para la administración. A lo mejor resulta que
estamos hablando de nuevas categorías y esto es muy importante. Nuevas
categorías que tienen que ver con desarrollar servicios públicos ¿por
qué no? Incluso sin administraciones públicas o incluso sin empresas a
las que se haya externalizado el servicio. Pensadlo por un momento. ¿Por
qué no? Servicios públicos entre particulares. Bueno, podría parecer una
bautad pero es una posible línea de tendencia que yo avanzo y en la que
estoy trabajando y que me parece desde luego una opción cuando menos una
opción más. Creo que la voz tiene que ver con todo ello tiene que ver no
sólo con prestar una opinión o dar una nota de percepción sobre un
servicio producido sino también incluso con la participación directa
inicial en el diseño del servicio incluso con la ejecución, la
formulación del problema y la evaluación siendo la administración un
meramente regulador o supervisador o marcador de reglas. En todo caso la
calidad entendida desde un punto de vista amplio de mejora de las
expectativas de los clientes y de los usuarios y de los servicios tiene que
ver con esto también. ¿Qué ocurre? Pues que generalmente solemos ver la
calidad como un elemento primero muy instrumental y luego muy estático. Me
explico. Tendemos a ver la calidad como una parte fruto de una decisión
legal racional a la que se le aplica una racionalidad técnica que son
modelos, técnicas, instrumentales que vienen del ámbito de la gestión
privada y pública. Y ahí tenemos una enorme variedad de modelos desde las
propias normas ISO que se adaptaron del ámbito industrial y privado hasta
normas más dúctiles o más adaptables como era el modelo de
autoevaluación del FQM como puede ser el CAF el Common Assessment
Framework como puede ser el más reciente BAM el método de mejora continua
devaluación de la mejora continua como pueden ser las cartas de servicios
en si nos encontramos. Una variedad enorme o como pueden ser algunos que
están por inventar y que ni siquiera somos capaces de titular o de ponerle
un nombre sencillamente porque o no lo tiene o serán los propios
ciudadanos los que se lo pongan. Hablamos de trabajo en equipo hablamos de
círculos de calidad hablamos de equipos de alto rendimiento pero claro, en
ninguna de estas opciones con relación a este planteamiento sobre la voz
como una opción más de prestación de servicios en ninguna de ellas
aparece, por ejemplo que sean los ciudadanos los que definan el servicio.
Sólo utiliza la voz el concepto de percepción a partir de un servicio
dado pensemos al revés que sean ellos los que lo formulen y los que lo
produzcan y que le pidan opinión a ellos a la administración fijaos qué
planteamiento radical cambiante radical ¿no? Bueno, ¿qué es la calidad?
Pues yo creo que lo que es la calidad más o menos todos lo tenemos claro o
podemos intuirlo hay muchos manuales que hablan de la calidad todos nos
remiten a Juran todos nos remiten a Deming todos nos remiten a Ishikawa
todos nos remiten a los grandes clásicos de la calidad en los años 50,
60, 70 y 80 La calidad es al final la satisfacción de necesidades y esto
es tan amplio como que bueno, pues hay que determinar qué es calidad y hay
que hacer coincidir pues yo creo que una parte importante de lo que se
programa con otra parte importante es lo que se produce y otra parte no
menos importante y ahí es donde está la voz con lo que se percibe estas
tres P's tres P's que tienen que ver con calidad programada calidad
producida calidad percibida bueno, la voz se sitúa en la percibida pero
claro hasta ahora hablábamos de calidad programada y de calidad producida
tienen que ajustarse estos tres P's estos tres escenarios para que el
servicio pues obviamente tiene unas características complejas algunas de
ellas son citadas en en la unidad didáctica como intangibilidad
heterogeneidad simultaneidad naturaleza procederal etcétera pueden ser
difícilmente mensurables Pensar por un momento en este producto en el que
estamos intercambiando o en el que podemos llegar a intercambiar
conocimiento que es esta web conferencia esta web conferencia, que es un
servicio o un producto bueno, si os respondéis que es un producto yo creo
que os asociáis más a la realidad que si determinamos que es un servicio
sin embargo, si esto lo hiciéramos con vosotros participando en el mismo
momento en que yo estoy produciendo este análisis, me interrumpierais,
introdujerais preguntas, matices, cuestiones, dudas, ahí estaríamos
hablando del servicio. ¿Cuál es la diferencia? Pues que si nadie
interviene, yo hago mi discurso, planteo lo que se establece en la unidad
didáctica y mi visión sobre el problema de la voz, la calidad y los
servicios públicos, esto va a quedar colgado en un repositorio de
documentación online, va a quedar en abierto porque yo lo licencio con
código abierto para que lo veáis vosotros como alumnos, pero cualquiera
que lo quiera ver, porque pueda tener un cierto interés en estos temas. Y
ahí viene la parte que yo decía al principio de Hirschman, ¿no? El
éxito, el voz, el voice o la loya al que yo aplico la voz. ¿Aplico la voz
por qué? Pues porque considero, y ahí va mi gradación. En la concesión
de un código abierto a un código más cerrado, que esto es conocimiento,
desconocimiento a partir de recursos públicos. Yo soy profesor en una
universidad pública y la universidad es una universidad pública. Por
tanto, con estas opciones que me da la UNED, yo en vez de restringir el
acceso al conocimiento, lo abro. Pero aún así es un producto, porque no
hay forma de interactuar con él. No hay interacción, no hay consumo
mientras se produce. Vosotros lo podéis abrir en vuestras casas, lo
podéis consumir cuando queráis. Parcial o totalmente, podéis estar de
acuerdo, podéis buscar documentación. Pero no nos hemos interrumpido, no
nos hemos hecho considerandos, no nos hemos interpelado. Y ahí es donde
radica la esencia de la diferencia entre un servicio y un producto. Esta
webconferencia es un producto. Mientras que si vosotros estuvierais
participando en este espacio de esta hora, pues lo convertiríamos en un
servicio. ¿Cuál es la diferencia? Que sería un servicio solo para
vosotros y yo en esta hora. Pero volvería a ser un servicio. ¿Cuál
sería ser un producto cuando lo colgara del espacio virtual? Porque ya no
habría posibilidad de intercambiar debate con aquellos que nos pueden ver
fuera de los que estéis matriculados en el aula del Campus Nuevo Oeste. Me
diréis, esta es una parte clave entre producto y servicio. Y de ahí la
complejidad. El servicio en esta hora, entre vosotros y yo, es un servicio
irrepetible. Para bien o para mal. El producto es un producto más o menos
pensado. Tiene una estructura. Tiene una estructura de licencia, de
contenidos, de formatos de luz, de grabación. El producto puede ser
consumido por quien quiera. Pero ya no es un servicio. Por tanto, la
complejidad de los servicios en la calidad hay que tenerla en cuenta. Es un
elemento crítico. Igual que lo es el concepto de cliente. Yo no estoy en
absoluto de acuerdo con la definición de clientes. En cuanto a servicios
públicos, el propio profesor Parrado nos establece unas diferencias en la
propia evolución de las administraciones. Desde las administraciones
liberales hasta las administraciones de producción masiva de servicios en
los estados de bienestar. Subdito, administrado, cliente, siempre
ciudadano, contribuyente. Como siempre, en grados, cliente pues también
depende. Pero en todo caso, siempre somos ciudadanos. A veces somos
consumidores. Son distintos roles. Siempre somos titulares de derechos y de
obligaciones. Y esta parte es fundamental. ¿Por qué? Pues porque podemos
ser beneficiarios, por un lado, de los servicios públicos. Los consumimos
o podemos consumirlos. Los podemos comprar. Somos usuarios y desde luego.
Somos administrados. Fijaos que diferentes formas de enfocar la
participación de un ciudadano en la producción masiva de servicios
públicos y las matices que tiene que incorporar la administración
pública y sus gestores de servicios cada vez que tiene que definir qué es
aquello que hace y a quién se dirige. Bueno, la calidad también tiene que
tener, aparte del análisis del servicio, del cliente y del ciudadano, un
análisis de satisfacción. Esto se vincula a las tres P's que yo os
comentaba antes de la calidad. La calidad programática. La calidad
producida y la calidad percibida. Claramente aquí la dificultad está en
establecer quiénes son los que consumen, compran, intercambian servicios.
Y aquí el problema está en, bueno, directamente definir modelos de
evaluación y de percepción de servicios públicos. Para eso la EVAL es
una fuente espectacular. La metodología y los estudios de caso
desarrollados en los informes son una fuente ingente de conocimiento. Y
sobre la percepción general. Y sobre la percepción general de servicios
públicos, pues bueno, hay varios autores. Yo citaría a uno que es colega,
a una autora que es Eloisa del Pino, su pesista publicada por el INAP sobre
percepción de servicios públicos en España y ha sido durante mucho
tiempo o hace unos años responsable académica de esta institución y,
bueno, su trabajo está ahí. Por tanto, remitíos cuando queráis ver
exactamente qué consiste la evaluación de servicios públicos, la
percepción de servicios públicos a la documentación de la EVAL porque es
clave. ¿Sobre enfoques de gestión de calidad? Bueno, yo creo que más no
podemos abundar. Todo lo que hay en materia de gestión de calidad total
está en manuales, ha sido publicado en fastículos. Hay quien lo ha hecho,
lo ha metaforeado. El gato de Alicia, quién se ha comido mi queso, cómo
hemos comprado, cómo ser clientes y no ciudadanos. Es decir, es quizá una
de las palabras más usadas del mundo. En cuanto al ámbito público, como
el privado y probablemente igual que el tema de los índices. También muy
pronunciado y muy usado es una palabra tremendamente, bueno, pues,
maltratada. Maltratada porque efectivamente con la calidad y con los
indicadores, en muchos de los casos, solo se consigue que cuando se propone
un modelo, el que lo propone, no suele ser un trabajo en equipo, suele ser
un trabajo de arriba a abajo para nosotros en nuestra cultura latina pues
solo haga feliz aquel que lo ha hecho y no aquellos que lo tienen que usar
y esto lo digo con conocimiento de causa como una parte activa de gestión
académica de grados, de posgrados en una universidad pública la calidad
se ha convertido probablemente para muchas unidades en su propio fin no se
han convertido en un medio para mejorar nada y aquí hay una crítica yo
creo que justa porque yo si creo en la calidad ahora creo en la calidad que
sirve para avanzar y en la calidad que genera carga de trabajo por
justificar carga de trabajo y por intentar cumplir normas que se han
demostrado como es el caso español en el espacio de educación superior y
marcos que son absolutamente ineficaces irreales y que no producen los
resultados esperados en el caso de la calidad bueno pues tenemos que
circunstituirla obviamente a la administración pública hay que
circunstituirla al ámbito de la política hay que hablar de los costes
pero no de los costes solo económicos sino de los costes de la no calidad
bueno pues hay una serie de cosas una serie de elementos para medirla para
comprobar sus errores sus no conformidades hay sistemas de evaluación de
auditoría y realmente en los últimos años se han avanzado muchos modelos
que no están tan encorsetados por protocolos y por manuales de
procedimiento que son sofisticados en cuanto a sus estructuras de análisis
como puede ser el EVAM o el FQM que son de auto evaluación que no exigen,
por ejemplo, auditorías de certificación o de recertificación, que se
pueden hacer por parte de la red unidad y se pueden construir como
elementos de aprendizaje incluso, como es el caso de los ciclos Plan Duche
Canat, el PDCA de la rueda de Deming. Hablamos de la mejora continua,
hablamos del CAICEN, hablamos del EVAM. Hablamos de elementos que pueden
dotar de dinamismo en el aprendizaje y en la adaptación de las
organizaciones. Y no solo que se limitan a buscar datos para incluir en
informes que tienen que ser semestral o anualmente presentados para
certificar algo que no sabemos si funciona o no funciona bien. Sabemos que
se consiguen los datos, pero no si funciona bien o mal. Finalmente, una
parte importante que tiene que ver con la calidad y la política. Ya decía
Morgan, Gareth Morgan, que en las administraciones todo es política.
Bueno, pues obviamente en las administraciones públicas también todo es
política. Lo que tenemos que ver es si aquí el planteamiento de calidad
tiene que ver con la política de la organización o con la política
partidaria y con la ideología. Porque calidad y política o política de
calidad no es lo mismo. Las políticas de calidad las encontramos en las
puertas de los responsables de calidad y del Departamento de Recursos
Humanos o de Producción. Las encontramos en las entradas de los edificios
institucionales. Pero hablamos de la política de calidad como un elemento
de cohesión, de identificar un mismo discurso por parte de los empleados
de distintos departamentos, de los proveedores. Pasan las empresas de
automación, pasan las empresas de naval, pasan las empresas de seguros,
tanto para ellos como para sus proveedores. Todos identificamos,
identifican a partir de una política de calidad que no es la relación
entre calidad y política, que es distinta. Pero la política de calidad
puede también quedarse, como en muchos protocolos y como en muchos
modelos, en papel mojado. Y esta es la diferencia entre calidad y política
y política de calidad. ¿Por qué? Pues porque lógicamente en una
administración pública hay principios que son insurrealiables. Entonces
está el principio de igualdad, el principio de equidad. Es un elemento
considerado por el profesor Parrado en esta unidad didáctica. En materia
de calidad política tenemos, o de calidad y política, tenemos el tema de
la imagen controlativa, la igualdad, la medición, cuestiones que tienen
que ver con los condicionantes a corto y a largo plazo de la gestión de la
calidad y los ciclos políticos. En fin, yo creo que al menos ya tenemos,
por lo menos los que empezamos a trabajar en estos temas de gestión de
calidad en la administración en los años 90, ya hay una trayectoria
suficiente para poder decir cuánto hemos caminado pero qué poco hemos
avanzado. Porque seguimos hablando de las mismas cosas que hablábamos hace
prácticamente dos décadas, en acuerdo de los primeros planes
estratégicos, que introducían elementos de gestión de calidad en
ciudades importantes que fueron bandera y que aún no son en algunos casos.
Y realmente, bueno, pues a veces damos un poquito la vuelta. Ahora se
llaman cuadros de mando, ahora hacemos trabajos que tienen que ver con con
mejora de procesos, ahora trabajamos más las dinámicas de equipo porque
vemos que son realmente las que fallan, pero no hemos avanzado mucho. Hemos
caminado mucho, pero no hemos avanzado mucho. El tema de la calidad está
ahí, sigue siendo, por tanto, en el marco del de la voz de esta opción
por prestar de un modo diferente a los servicios públicos una buena
opción, pero tiene que ser una opción que no se justifique en sí misma y
que aporte valor. Y ahí está la clave, que es lo que entendemos que es
valor en lo público. Y la calidad puede ayudar a aportarlo, pero no es el
valor. Finalmente, la coproducción de servicios. Bueno, en materia de
coproducción de servicios hay un mundo nuevo. José Parrado cita su origen
en el año 78 con los trabajos de Ostrom en relación con la coproducción
que él define como aportación, fijaos en la definición, aportación de
recursos por los usuarios y proveedores de servicios para el suministro de
un bien o servicio para elevar el nivel y o calidad de la prestación.
Aportación de recursos por parte de usuarios y proveedores. La
coproducción no tiene que ver solo con esa aportación de recursos, sino
también con la aportación de su disponibilidad, con la aportación de su
anuencia, con la aportación de su legitimidad. La coproducción no tiene
que ver solo con elementos tangibles, económicos o de gestión. Tiene que
ver con elementos soft, con elementos incluso que desbordan el propio papel
de la administración cuando a través de un proceso de apoderamiento o
empoderamiento que veíamos la semana pasada en el tema 7, pues decídense
de ellos entre particulares los que organizan los servicios. Y simplemente
la administración lo único que hace es decidir cuáles son las reglas del
juego y cómo las marca para que sean los propios ciudadanos los que las
desarrolle. Ejemplo, presupuestos participativos con sus aciertos y con sus
errores. La coproducción, bueno, pues es una forma diferente de relación
en la esfera pública entre usuarios y administraciones. Aquí entra la
cuestión de la comunidad, es muy importante porque no es solo un
individuo. Para ver coproducción o para que haya coproducción no podemos
pensar solo en una relación. Es una relación bilateral entre
administración e individuo, también tenemos que hablar de la comunidad.
¿Qué es la comunidad? Bueno, pues son clientes que reciben valor privado
de los servicios prestados por la agencia. Clientes que reciben valor
privado por los servicios prestados por la agencia en lugar de valor puro y
que se consume de forma conjunta como ocurre con los bienes públicos. Esto
es muy importante porque aquí ya introducimos elementos que tienen que ver
con la cultura política y la cultura administrativa. El propio autor en la
unidad didáctica nos cita estudios de casos realizados en Francia,
Alemania, Dinamarca y la República Checa. Nos dice quién colabora más o
es capaz de ayudar a coproducir mejor. Mujeres mayores más que ciudadanos,
más en el Reino Unido con Dinamarca, también menos en servicios
profesionales. Es decir, matices para introducir elementos que distingan
Calidad y factibilidad y realidad en la coproducción. ¿Por qué? Pues
como os decía antes, puede parecer en la actualidad que es la tabla de
salvación de la prestación masiva de servicios públicos dado la crisis
en la que estamos, pero cuidado con ella porque tiene que ser sometido a un
centrifugado, a un lavado y a una reinterpretación por parte de los que la
producen, ayudan y consumen para ver cuáles son las condiciones. Ahora
para los usuarios de servicios o ciudadanos que puedan ser futuros usuarios
que digan yo en estas condiciones no solo no soy coproductor sino que no
voy a ser directamente ni siquiera consumidor. Cuando se da esa opción,
obviamente que no siempre se da. Bueno, la coproducción tiene ventajas y
desventajas. En todo caso lo más importante es que contextualicemos este
último tema 8 y acabamos con relación a los temas anteriores y a esta
parte 2, objetivos y medio para la prestación de servicios. Acordaos que
había varias opciones para prestar servicios. Una tenía que ver con el
mando y el control, otra tenía que ver con la confianza y la dirección,
otra tenía que ver con la voz. Bueno, todos ellos, nos viene a acabar
diciendo el profesor Parrado, todos ellos no son modelos únicos, son tipos
ideales como ocurría con el poder y con la dominación en el caso de
Weber, por tanto lo que tenemos es que conjugar bien, realizar un buen mix
entre estos elementos que sitúan a veces la carga del esfuerzo en la parte
de la administración o en la parte de los técnicos, de los directivos, de
los gestores pero también en la parte de los ciudadanos y quizá lo más
importante y lo más bonito y retador de aquí al futuro es que estamos en
condiciones de poder abrir un debate de mucho calado, sin ningún tipo de
límite y donde los actores sitúen sus verdaderas necesidades no a partir
de definiciones reglamentarias sino a partir de una realidad social,
administrativa y política dada y es el compromiso que quiere uno
establecer en un contrato social en torno a la prestación de servicios. Ya
no hay cartera de servicio, lo que hay son servicios que hay que meter en
la cartera en función de las decisiones que tomen los ciudadanos y
aquellos que los prestan o por lo menos que los prestaban antes porque
ahora si los siguen prestando sin contar con los ciudadanos, ya no hablo de
la voz, no hablo de la percepción sino del compromiso directo e indirecto
de la legitimidad que da su interrelación probablemente acaben
desarrollando servicios públicos y los propios ciudadanos sin el concurso
de la administración. Bueno, con esto acabamos. Os doy las gracias por,
como siempre, por estar ahí y por revisar la unidad didáctica y la web
conferencia y bueno, queda a vuestra disposición para cualquier duda. Un
correo electrónico y la semana que viene continuamos con la tercera parte
de esta materia de gestión pública.